Gestione e Riscossione delle Entrate  

Il Servizio di Gestione Entrate consente la Gestione e la Riscossione delle Entrate tributarie ed extratributarie degli Enti Locali.

Prevede tutti i servizi necessari alla loro gestione, tramite un processo unico, con strumenti efficaci per l’Ente e servizi utili per il Cittadino, realizzati attraverso una suite di sottosistemi integrati ed autonomi.

Il Servizio consente di:

  1. acquisire le diverse tipologie di carichi forniti dagli Enti
  2. emettere gli avvisi sul territorio personalizzabili per linea di servizio/tributo
  3. emettere la cartella unica e l’estratto conto per contribuente a consuntivo
  4. acquisire i flussi d’incasso in multicanalità
  5. riconciliare gli incassi con i carichi
  6. gestire in modo integrato ed automatizzato l’intero iter della riscossione (fase spontanea, intimazione/solleciti, ingiunzione, fermi amministrativi, ecc..)
  7. rendicontare/aggiornare gli applicativi dell’ente tramite strumenti on-line
  8. trasmettere le comunicazioni ai contribuenti anche tramite SMS, mail, PEC
  9. controllare in autonomia la situazione carichi/incassi
  10. monitorare le proprie entrate
  11. governare la dinamicità dei carichi (discarico, sospensione, rateizzazione, ecc.)
  12. offrire servizi innovativi al Cittadino/Contribuente, il quale potrà:
    1. controllare in multicanalità la propria posizione nei confronti dell’ente
    2. disporre di molteplici canali di pagamento.

Scheda Tecnica

Il Servizio di Gestione e Riscossione delle Entrate risponde alle seguenti principali esigenze:

  1. Gestione di tutte le tipologie di entrate degli Enti locali: ICI ordinaria e Sanzioni, TARSU/TIA, TOSAP, ICP, ISCOP, Trasporti, Mense, Sanzioni, Bolli auto, Acqua, Gas, ecc..
  2. Acquisizione dei flussi degli Enti su tracciati personalizzabili per Ente – Servizi/Tributi e su diversi formati (excel, txt, CSV, etc.)
  3. Stampa delle comunicazioni personalizzabili per Ente – Servizio/Tributo
  4. Elaborazione della cartella unica dei pagamenti; generazione di un unico documento da trasmettere al cittadino con tutte le informazioni e le modalità di pagamento previste;
  5. Acquisizione delle riscossioni dai diversi canali;
  6. Gestione delle riscossioni, sia con carico che senza (ticket sanitari, mense, asili, concessioni edilizie, trasporti scolastici, etc)
  7. Calcolo delle commissioni per Ente – Servizio/Tributo.

Il Servizio è relativo a tutte le fasi inerenti sia la Riscossione Spontanea delle Entrate, quali:

  1. acquisizione delle partite e stampa avvisi
  2. acquisizione delle riscossioni dai diversi canali
  3. gestione dei provvedimenti di discarico, sospensione e revoca, rateizzazione e revoca
  4. gestione delle notifiche e dell’anagrafica dei contribuenti
  5. acquisizione delle partite scadute e non pagate
  6. normalizzazione degli indirizzi ed aggiornamenti anagrafici tramite accesso a banche dati standard nazionali e dell’Ente stesso (SIATEL, Camera di Commercio, Anagrafe Comunale, ecc...)
  7. Intimazione o Sollecito pre ruolo per tipologie di entrate, con politiche di comunicazione con i contribuenti personalizzabili
  8. chiusura dei ruoli ed attivazione riscossione coattiva

che la Riscossione Coattiva delle Entrate, quali:

  1. ingiunzione
  2. acquisizione delle possidenze dei contribuenti morosi
  3. attivazione delle singole procedure cautelative ed esecutive quali: Fermi amministrativi, Procedura Terzi, Procedura Immobiliare, Procedura Mobiliare, Procedura Concorsuale.

Riscossione Coattiva delle Entrate  

Con il servizio Riscossione Coattiva di e-SED è possibile attivare e gestire in autonomia la riscossione coattiva delle posizioni residue delle Entrate degli Enti Locali in modo diretto.

Il servizio offerto consente di gestire, tramite processi completamente automatizzati, le attività inerenti la riscossione coattiva, quali:

  1. Aggiornamenti anagrafici e normalizzazione degli indirizzi tramite accesso a banche dati standard nazionali e dell’Ente stesso (SIATEL, Camera di Commercio, Anagrafe Comunale, ecc...)
  2. Emissione delle Intimazioni e dei Solleciti anche in modo aggregato per più documenti dello stesso contribuente (Codice Fiscale);
  3. Emissioni delle Ingiunzioni con calcolo delle quote aggiuntive (interessi, Spese, ecc..);
  4. Gestione ed analisi delle possidenze di un contribuente con accesso a banche dati esterne (Siatel, ACI/PRA) che interne all’Ente per la determinazione delle proprietà;
  5. Emissione dei Fermi amministrativi con processi totalmente automatizzati, con monitoraggio e controllo degli atti emessi tramite processi di blindatura;
  6. Gestione delle diverse procedure cautelative ed esecutive con il supporto di un sistema di gestione dell’iter e delle singole procedure (Presso Terzi, Concorsuali, Immobiliari, Mobiliari, Fermi);
  7. Monitoraggio ed analisi delle partite a contenzioso per il controllo delle procedure effettuate sia nel caso di gestione diretta che nel caso di gestione affidata a Società esterne (Equitalia, Società Privata).

Scheda Tecnica

Le partite non riscosse nella fase spontanea potranno essere gestite tramite il Servizio Riscossione Coattiva e-SED .

Tramite un formulario, parametrizzabile per Tributo/Servizio, verranno definite le regole di gestione delle azioni di recupero dei crediti che consentiranno di individuare l’iter e la tempistica da seguire:

  1. tramite emissione di un sollecito pre ruolo per tipologie di entrate, con politiche di comunicazione con i contribuenti personalizzabili, al fine di ridurre le quote residue;
  2. tramite azioni di recupero crediti gestite in modo diretto.

Il Servizio è relativo a tutte le fasi inerenti la Riscossione Coattiva delle Entrate, quali:

  1. Acquisizione delle partite scadute e non pagate;
  2. Normalizzazione degli indirizzi ed aggiornamenti anagrafici tramite accesso a banche dati standard nazionali e degli Enti stessi (SIATEL, Camera di Commercio, Anagrafe Comunale, ecc...)
  3. Intimazione o Sollecito pre ruolo per tipologie di entrate, con politiche di comunicazione con i contribuenti personalizzabili, al fine di ridurre le quote residue ed avere un rapporto ottimale con il territorio;
  4. Ingiunzione;
  5. Acquisizione delle possidenze dei contribuenti morosi;
  6. Attivazione delle singole procedure cautelative ed esecutive quali: Fermi amministrativi, con accesso alla banca dati ACI, Procedura Terzi, Procedura Mobiliare e Mobiliare, Procedura Concorsuale;
  7. Acquisizione delle riscossioni;
  8. Gestione dei provvedimenti di discarico; sospensione e revoca delle sospensione; rateizzazione e revoca rateizzazione;
  9. Gestione delle notifiche e dell’anagrafica dei contribuenti.

Rendicontazione Riscossioni  

Il Servizio di Rendicontazione Enti consente alle Società di Riscossione di rendicontare on-line l’Ente impositore e all’Ente stesso di avere una visione di insieme di tutte le proprie entrate e di conoscere in qualsiasi momento l’andamento del servizio di riscossione.

Tramite questo sistema l’Ente è in grado di simulare e predisporre statistiche e report, in totale autonomia.

Il sistema di Rendicontazione permette la visualizzazione, in ambiente web, sia dei carichi che delle riscossioni, con funzionalità mirate ad una visione puntuale e/o sintetica delle informazioni gestite; partendo dal dato aggregato, in base a filtri di ricerca impostati, è possibile accedere alle informazioni di dettaglio. Inoltre, tramite questo servizio, l’Ente ha la possibilità di gestire i provvedimenti in tempo reale.

Scheda Tecnica

Il servizio di Rendicontazione delle Riscossioni permette la visualizzazione in ambiente web sia dei carichi che delle riscossioni, con funzionalità mirate ad una visione puntuale e/o sintetica delle informazioni gestite. L’Ente in totale autonomia può:

  1. Visualizzare i dati di tutte le proprie Entrate ed avere una visione unica delle emissioni e delle riscossioni sia della fase spontanea che coattiva, con analisi degli indici di riscossione, l’elenco delle posizioni residue e delle previsioni dei flussi di cassa
  2. Visualizzare le immagini dei documenti e dei bollettini di pagamento correlate con gli avvisi e gli incassi
  3. Emettere provvedimenti (sospensioni, rateizzazioni, discarichi, note di credito, ecc…) con possibilità di poter interagire direttamente con il contribuente, emettere comunicazioni e stampe dei piani di ammortamento
  4. Visualizzare i dettagli delle singole fatture/avvisi con le relative note
  5. Simulare e predisporre statistiche e report
  6. Mantenere un unico prodotto standard di comunicazione tra i diversi uffici per tutte le tipologie di Entrate

E’ inoltre possibile, tramite un sistema di “Business Intelligence”, avere un cruscotto aziendale per il controllo dell’andamento della riscossione e l’analisi dei diversi fattori dell’attività di riscossione in relazione alla tipologia di entrata, anno di emissione e di riferimento dei carichi, azioni attivate per il recupero del credito (cautelativa/esecutiva), ecc..

Tale strumento di analisi consente di poter valutare le azioni da attivare, potendo variare il campione su cui effettuare l’analisi: totalità dei carichi, Ente, Ufficio, Imposta servizio, anno tributo, ecc.. 

Inoltre, in relazione ai diversi parametri che si vogliono analizzare, possono essere valutati: percentuale del riscosso, riduzione dei costi della riscossione, ottimizzazione dei costi in rapporto all’incremento di riscossione, ecc..

Il servizio di Rendicontazione consentirà alla Società di Riscossione di mantenere un unico prodotto standard di comunicazione con gli Enti per le diverse tipologie di Entrate.

Portale dei Pagamenti in MulticanalitÓ  

Il Portale dei Pagamenti è uno strumento flessibile e sicuro che permette ai contribuenti di effettuare transazioni di pagamento on-line con carte di credito, bancomat, carte prepagate, tramite diversi canali quali: Web. Mobile, DTT, Chioschi, ATM, Lottomatica, Tabaccai, Supermercati, etc.

Costituisce una via di accesso unica ai Servizi che i vari Enti del territorio, anche di natura diversa, vogliono mettere a disposizione dei contribuenti e può costituire un modello di comunicazione unificato degli Enti verso i Cittadini e le Imprese.

Il Portale dei Pagamenti consente ai Cittadini/Contribuenti di effettuare, tramite internet, pagamenti on-line di qualsiasi natura (tributi, servizi, ticket sanitari, abbonamenti, prenotazioni, rette scolastiche, etc).

Può essere acceduto direttamente dal portale dell’Ente e sfruttarne l’eventuale identificazione del Contribuente; come sistema già sperimentato e consolidato, può diventare uno strumento privilegiato di interazione tra l’Ente Locale e la Comunità di riferimento.

Scheda Tecnica

La piattaforma che eroga il servizio è composta da componenti applicativi modulari integrati fra loro, attivabili singolarmente, in grado di poter offrire la massima flessibilità di livello di servizio, consentendo quindi agli Enti di attivare dinamicamente i servizi in base alle proprie esigenze.

Il Portale dei Pagamenti è un sistema multi-ente, multi-canale di accesso e multi-sistema di pagamento, le cui principali funzioni sono:

  1. pagamento telematico con carte di credito, bancomat, carte prepagate
  2. possibilità del cittadino di vedere i propri carichi residui, i pagamenti già effettuati e quelli eventualmente ancora da effettuare
  3. smaterializzazione del cartaceo con pubblicazione delle immagini degli avvisi su Estratto Conto
  4. comunicazione degli avvisi e delle scadenze tramite SMS, E-mail, PEC
  5. Agenda del contribuente

La piattaforma proposta è in grado di fornire dei servizi informativi e dispositivi di pagamento direttamente al Cittadino/Contribuente, gestendo tutte le funzioni che tali servizi richiedono, consentendo anche la fornitura di funzioni di accesso ai sistemi di pagamento attraverso la definizione di interfacce utilizzabili dai portali web di servizi già operanti sul territorio, (ad esempio Portali dei Comune, Provincia, Regione), i quali potranno così ampliare gli strumenti ed i canali di pagamento.

I servizi on-line (informativi e dispositivi) ai Contribuenti sono accessibili tramite diversi canali tecnologici.

Infatti il sistema che gestisce il Portale dei Pagamenti è stato progettato ed implementato mantenendo separate le funzioni di visualizzazione, dipendenti dal canale o device, dalle funzioni che estraggono i contenuti da visualizzare.

Pertanto i servizi offerti tramite il Portale dei Pagamenti possono essere acceduti tramite diversi canali, quali: WEB, Mobile, Digitale Terrestre, Chioschi Telematici, Reti telematiche, quali ad esempio ATM, Lottomatica, Federazione Italiana Tabaccai, Supermercati (per i soli servizi di riscossione).

I Servizi di Pagamento possono essere utilizzati dai Cittadini/Contribuenti in due diverse modalità:

  1. tramite l’inserimento in autonomia da parte del Contribuente di tutti gli estremi del Tributo/Servizio che intende pagare (Ente, Tributo/Servizio, identificativo documento o identificativo bollettino, importo da pagare);
  2. tramite l’Inserimento da parte del contribuente degli estremi del bollettino/documento relativo ad un determinato Ente e Tributo/Servizio; il sistema provvederà ad acquisire dagli applicativi dell’Ente tutti gli estremi del pagamento in oggetto, consentendo al contribuente di visualizzare i dati proposti e quindi eventualmente di procedere con il pagamento.

I pagamenti selezionati nelle modalità sopra descritte vengono inseriti in un carrello virtuale (Carrello dei Pagamenti) dove possono essere inseriti più pagamenti relativi anche a Tributi/Servizi ed Enti diversi.

L’integrazione con i gateway di pagamento consente ai cittadini di completare l’operazione di pagamento.

Estratto Conto al Cittadino in MulticanalitÓ  

Il servizio di Estratto Conto al Cittadino ha un ruolo centrale per la visione di tutti i rapporti di un contribuente (Cittadino o Impresa) con un unico sistema, anche di informazioni gestite da diverse entità esterne all’Ente (multiutility, società in house, ecc..)

Consente la visualizzazione della posizione debitoria del contribuente, con possibilità di effettuare il pagamento della singola rata o del documento a saldo.

Il servizio di Estratto Conto al Cittadino è accessibile tramite diversi canali tecnologici. Il Portale dei Pagamenti, che gestisce l’Estratto Conto al Cittadino, può essere collegato al Portale dell’Ente, potendo sfruttarne l’eventuale identificazione del Contribuente.

Scheda Tecnica

Tramite le funzionalità previste dall’Estratto Conto, il contribuente ha la possibilità di vedere i propri carichi residui, consultare i propri pagamenti già effettuati (sia quelli effettuati tramite il Portale dei Pagamenti e-SED che tramite altro canale) e quelli eventualmente ancora da effettuare (con possibilità di effettuare il pagamento della singola rata o del documento a saldo); il contribuente può quindi avere una visione di tutte le partite, indipendentemente dalla fase della riscossione (spontanea/coattiva).

Tramite l’Estratto Conto è possibile inoltre visualizzare le immagini degli avvisi e dei bollettini di pagamento relativi alla propria posizione.

I servizi on-line (informativi e dispositivi) ai contribuenti sono accessibili tramite diversi canali; infatti il sistema che gestisce il Portale dei Pagamenti è stato progettato ed implementato mantenendo separate le funzioni di visualizzazione, dipendenti dal canale o device, dalle funzioni che estraggono i contenuti da visualizzare.

Pertanto i servizi di Estratto Conto al Cittadino, offerti tramite il Portale dei Pagamenti, possono essere acceduti tramite diversi canali tecnologici, quali:

  1. WEB
  2. Mobile con i terminali di ultima generazione
  3. Digitale Terrestre
  4. Chioschi Telematici.

Gestione Servizi al Cittadino / Contribuente  

Il portale dei Servizi al Cittadino è uno strumento on-line semplice ed efficace per accedere ai servizi messi a disposizione dalla Pubblica Amministrazione; i servizi disponibili sono organizzati in sportelli virtuali, raggiungibili da una qualsiasi postazione web, all’interno dei quali è possibile compilare modulistica, effettuare pagamenti, ottenere informazioni relative al servizio scelto.

Tramite il portale dei Servizi al Cittadino è possibile accedere online a due diverse categorie di servizi: Tasse e Tributi e Servizi a domanda individuale.

Ciascuna di queste categorie dispone di uno sportello online, per mezzo del quale si possono effettuare pagamenti, dichiarazioni e prenotazioni relativi al servizio offerto. Ogni sportello dispone di sezioni informative ideate per semplificare l’utilizzo dei servizi presenti sul portale da parte degli utenti.

Scheda Tecnica

Il Portale dei Servizi al Cittadino può costituire una via di accesso unica ai Servizi che i vari Enti del territorio, anche di natura diversa (Università, Aziende Sanitarie, Consorzi, ecc..), vogliono mettere a disposizione dei Contribuenti e quindi costituire un modello di comunicazione unificato degli Enti verso i Cittadini e le Imprese. Può essere acceduto direttamente dal portale dell’Ente.

Il Portale dei Servizi al Cittadino consente di effettuare transazioni online, quindi è possibile pagare i tributi on line, assolvere alle pratiche burocratiche, accedere a sportelli dedicati ai servizi al consumo.

A titolo di esempio possiamo indicare, tra i servizi che possono essere attivati:

  1. Pagamenti on-line di qualsiasi natura (ticket sanitari, abbonamenti, prenotazioni, rette scolastiche, mense, trasporti, etc.)
  2. Prenotazioni e domande di iscrizione
  3. Graduatorie asili nido
  4. Richieste preventivi ed allacci
  5. Visure di pratiche, dichiarazioni
  6. Moduli di reclamo
  7. Altri servizi a domanda individuale.

Lo Sportello dei Tributi Online rappresenta per l’amministrazione comunale un canale di comunicazione, informazione e servizio, alternativo ed innovativo in tema di fiscalità locale non solo verso i cittadini, ma anche verso imprese e liberi professionisti. Tramite questo sportello è possibile calcolare l’ICI, compilare dichiarazioni e pagare direttamente ICI, TARSU, TOSAP, ICP, etc.

Lo Sportello dei Servizi a domanda individuale comprende i servizi scolastici (asili, mense, trasporti), la fornitura d’acqua, luce e gas e permette di adempiere tutte le pratiche necessarie, quali presentazione domande, richieste contratti, visualizzazione graduatorie, etc.

Monitoraggio e Governo delle Entrate  

Il Servizio di “Governo e Monitoraggio delle Entrate“ consente all’Ente di avere una visione di insieme di tutte le Entrate di un Ente anche nei casi in cui, per esigenze organizzative e politiche, la Riscossione dei Tributi/Servizi avviene tramite diverse società esterne e uffici interni e quindi indipendentemente dall’organizzazione operativa o dal soggetto a cui è affidata la gestione della riscossione.

La visualizzazione, sia dei carichi che delle riscossioni, accessibili tramite web, con funzionalità mirate ad una visione puntuale e/o sintetica delle informazioni gestite, consente di avere in un unico ambiente la visione di tutte le entrate, sia di quelle gestite direttamente che di quelle affidate ad entità esterne, delle emissioni sia nella fase spontanea che coattiva.

Il sistema consente di monitorare le procedure attivate per la fase coattiva e le relative spese/oneri con l’analisi degli indici delle attività effettuate, da effettuare, % di riscossione per tipo azione.

Scheda Tecnica

Il Servizio di Monitoraggio delle Entrate è rivolto agli Enti e consente, tramite funzioni on-line, di avere una visione di insieme di tutte le Entrate di un Ente, indipendentemente dall’organizzazione operativa e da chi viene affidata la gestione della riscossione.

Il sistema di Monitoraggio delle Entrate consente inoltre di creare le relazioni tra i sistemi degli Applicativi degli Enti e quelli delle Società di Riscossione, compresa Equitalia.

La visualizzazione, sia dei carichi che delle riscossioni, è in ambiente web, con funzionalità mirate ad una visione puntuale e/o sintetica delle informazioni gestite, consentendo di avere una visione unica delle emissioni sia nella fase spontanea che coattiva. Partendo dal dato aggregato, in base a filtri di ricerca impostati, è possibile accedere alle informazioni di dettaglio.

Le principali funzionalità del servizio Monitoraggio delle Entrate sono:

  1. Acquisizione dei dati delle partite da applicativi Ente;
  2. Acquisizione dei dati dei ruoli emessi dagli Enti e dei flussi di rendicontazione delle Società di Riscossione (per Equitalia vengono acquisiti i flussi dello Stato della Riscossione).
  3. Statistiche e visione di insieme dell’andamento delle Entrate di un Ente con possibilità di effettuare selezioni per Imposta/Servizio, Società di gestione, anno di competenza, ecc..;
  4. Gestione e monitoraggio dei flussi di cassa e delle previsioni di entrata a date predefinite;
  5. Analisi dei rapporti e dei comportamenti dei singoli contribuenti;
  6. Analisi delle attività di recupero crediti per imposta/servizi, società (Equitalia, Società private), anno
  7. Servizi avanzati di analisi:
    1. Analisi predittive e what if
    2. Analisi focalizzazioni
    3. Analisi degli indici di riscossione per tutte le entrate dell’Ente e delle società dell’Ente,  per anno, imposta/servizio, tributo, fase di riscossione (spontanea, ingiunzione, coattiva).

Gestione informatica delle Immagini  

Il Servizio di Gestione Informatica delle Immagini consente la memorizzazione e la visualizzazione delle immagini relative a relate di notifica, avvisi di pagamento, intimazioni, ingiunzioni, bollettini di pagamento.

Il sistema permette di associare alla videata delle applicazioni proposte, una o più immagini, con visualizzazione immediata del documento e di eventuali allegati, utili per la gestione delle pratiche.

Scheda Tecnica

Servizio di Gestione Informatica delle Immagini consente la memorizzazione e la visualizzazione delle immagini relative a relate di notifica, avvisi di pagamento, intimazioni, ingiunzioni, bollettini di pagamento ICI, comunicazioni, etc.

Il sistema permette di associare alla videata delle applicazioni proposte, una o più immagini, con visualizzazione immediata del documento e di eventuali allegati, utili per la gestione delle pratiche.

Grazie alla possibilità di ricerca evoluta, che aggrega in modo informatico immagini inserite da transazioni diverse, è facile creare dei fascicoli virtuali del contribuente aggregando tutte le immagini dei documenti ad esso associati.

Tramite questo servizio sarà possibile acquisire documenti mediante qualsiasi scanner; prelevare i documenti da file immagine presenti nel proprio PC o nella propria rete aziendale; acquisire dati ed immagini provenienti da flussi interni ai sistemi dell’Azienda o da fonti esterne.

Il sistema gestisce le coordinate fisiche col fine di reperire l’informazione ottica che si sta visualizzando per agevolare i normali controlli burocratici dei documenti originali, con la possibilità di ristampare il documento in ogni momento da tutte le postazioni di consultazione senza dover ricorrere a fotocopie dell’originale; permette inoltre di gestire varie tipologie di utenti con ruoli più o meno significativi per la manipolazione delle immagini e offre soluzioni avanzate di ricerca, sia per transazioni che per ogni dato presente in archivio.

Call Center informativo e dispositivo  

L’attività di riscossione delle Entrate e di recupero dei crediti coattivi effettuata direttamente dagli Enti o dalle Società di Riscossione si è trasformata dalla gestione della singola pratica alla gestione massiva delle Funzioni.

La nuova operatività comporta un ritorno da parte dei Contribuenti e degli Enti stessi in termini di richieste di informazioni, non uniformi e con dei picchi a volte non gestibili e non pianificabili.

Le attività di primo contatto e supporto ai Cittadini ed eventualmente agli Enti possono essere filtrate da un Call Center tematico, in grado di ridurre notevolmente l’impatto sulle strutture delle Società di Riscossione e degli Enti stessi.

Il Call Center di e-SED offre tutte le funzionalità necessarie per rispondere in maniera efficace alla domanda di informazione da parte di Enti e Cittadini, rendendo chiaro e veloce il supporto all’Ente in relazione ai servizi offerti.

Scheda Tecnica

La forza del Call Center e-SED risiede in gran parte nella capacità di rispondere in maniera accurata e competente a tutte le domande poste dagli utenti relativamente ai servizi per i quali è stata avviata un’attività di supporto.

Tale capacità si basa sull’automatizzazione del processo di trasferimento della conoscenza tra uno o più esperti ed uno o più gruppi di operatori del Call Center. Gli operatori forniscono il servizio verso il cliente finale, conducendo la conversazione telefonica (traccia della chiamata) in funzione di una rappresentazione della conoscenza degli esperti. Il sistema suggerisce le domande opportune per la determinazione della situazione in cui il chiamante si trova (identificazione del problema).

La base di conoscenza è quindi lo strumento chiave per il trasferimento dell’expertise dagli esperti agli operatori.

Essa contiene la descrizione della successione delle domande da porsi al cliente nelle varie situazioni.

La scrittura della base di conoscenza è il compito fondamentale dell’esperto. 

Tale scrittura avviene essenzialmente in due momenti:

  1. all’inizio del servizio, come nucleo iniziale su cui costruire gli ulteriori sviluppi;
  2. durante il servizio come risposta a chiamate che pongono situazioni non contemplate.

In questo modo l’operatore di Call Center non dovrà far altro che instaurare un dialogo con l’utente fino ad individuare la richiesta specifica di informazione, alla quale sarà data risposta in base alle risposte già elaborate dagli esperti, arricchite con allegati corrispondenti alla modulistica inviata all’utente.

Il Call Center e-SED è strutturato in modo da fornire agli utenti servizi di livello elevato e professionale, nell’ottica dell’efficienza e dell’efficacia comunicativa.

Tenendo presente il principio della soddisfazione del cliente, sia esso un Ente o il semplice cittadino, il Call Center e-SED sarà dotato di un personale specializzato ed altamente competente, Call Center che comprende un Responsabile con conoscenze specifiche per la riscossione dei Tributi e più in generale delle Entrate di un Ente ed un gruppo di operatori dedicati organizzati in turno.

La logistica è un altro elemento importante per il funzionamento efficace di una struttura informativa. Il Call Center e-SED prevede l’utilizzo di una sala Call Center attrezzata con postazioni in LAN e munita di servizi ed apparecchiature telefoniche adeguate ai più alti standard del settore.

I servizi offerti dal centralino si basano sull’utilizzo di apparecchiature hardware e software dedicate e di un Gruppo ACD (Automatic Call Distribution) che consente l’evidenziazione del chiamante, la risposta personalizzata, la selezione dell’operatore libero, la gestione dei messaggi di coda e di una segreteria domenicale personalizzata.

Il Call Center e-SED si avvale di un software di interazione operatore/base dati che permette di usufruire di una serie di servizi aggiuntivi quali:

  1. Sistema aperto come guida alle risposte;
  2. Base dati (flow)
  3. Possibilità censimento chiamanti
  4. Interazione con un esperto
  5. Implementazioni repository informazioni
  6. Produzione statistiche
  7. Possibilità di gestire sondaggi - outbound

Outsourcing  

e-SED è in grado di fornire un servizio completo (Full Outsourcing) alla Società di Riscossione o direttamente all’Ente Locale, sgravandolo di tutte le incombenze legate all’iter gestionale/amministrativo della riscossione delle Entrate.

Nel corso della sua lunga esperienza nel ruolo di erogatore di servizi operativi nell’ambito delle attività di riscossione, sia spontanea che coattiva, sia a livello nazionale che locale, e-SED è dotata di strumenti e personale specializzato ed è quindi in grado di garantire livelli elevati di assistenza e di performance.

I servizi forniti con strumenti informatici e telematici d’avanguardia rappresentano una risposta concreta ai problemi di natura operativa ed organizzativa nello svolgimento delle attività legate riscossione delle Entrate degli Enti Locali.

Scheda Tecnica

Il Servizio di Full Outsourcing offerto da e-SED consente all’Ente Locale di sgravarsi di tutte le incombenze legate all’iter gestionale/amministrativo della riscossione delle Entrate.

Il servizio di Facility Management consente agli Enti di ottimizzare le infrastrutture hardware, di aumentare il livello di sicurezza e nello stesso tempo di ridurre i costi. 

La server farm e-SED, certificata ISO 27001:2005 per i servizi ICT per la gestione della Riscossione delle Entrate, garantisce disponibilità di competenze professionali e di risorse tecnologiche, di elevati standard qualitativi ed adeguate metodologie per la sicurezza e la salvaguardia dei dati.

I principali servizi che e-SED è in grado di proporre sul mercato sono:

  1. Servizio completo di “Outsourcing” del sistema Informativo “Gestione Entrate”;
  2. Gestione ed archiviazione Ottica;
  3. Archiviazione Fisica dei documenti;
  4. Servizio di Rendicontazione agli “Enti” tramite Internet;
  5. Gestione dei pagamenti tramite Internet;
  6. Sviluppo, gestione e manutenzione di sistemi informativi mirati alla gestione delle “Entrate – Servizi – Servizi interni agli Enti”;
  7. Servizi di Call Center e Contact Center;
  8. Servizi inerenti la gestione delle Contravvenzioni a supporto delle funzioni dei Comandi dei Vigili Urbani.